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  • Natalia Carvajal

¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?

Lo primero que tiene que saber, es que no todo es una crisis en redes sociales, incluso puede ser una oportunidad para tener un acercamiento con sus clientes, desertores y potenciales clientes. Así que mantenga la calma y piense objetivamente cómo reaccionar de manera prudente.


Las redes sociales son un gran aliado para las empresas, pues la mayoría de personas utilizan las redes para buscar servicios o productos. Se dice que en el 2020, existirán más de 50.000 millones de dispositivos conectados a Internet y en especial a redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram y otros. En general, las redes sociales son una gran forma de construir una reputación de una empresa porque es fácil y rápido compartir e informar, pero también les da a los clientes la oportunidad de hablarte directamente.


Tenemos que comprender que las redes sociales no solo se utilizan para realizar una venta de algún producto o servicio, sino que también funcionan para saber escuchar, conversar, compartir y, generalmente, hacer una comunidad a través de la interacción de las personas con las empresas y viceversa. Cercanía, eso no lo tenemos que perder de vista.


Y es que para estar presentes en las redes sociales, es fundamental que las empresas cuenten con personas que tengan experiencia en este ámbito. Se han visto varios casos de un mal manejo de cuentas sociales generando una crisis digital; por ejemplo: el caso del CM de Adidas Colombia que realizó un posteo a nivel personal pero lo hizo en las redes de la marca, obviamente, generando una crisis para la marca.

En The Map queremos compartirles nuestra experiencia en el ámbito digital para que tome en cuenta cosas que NO debes en un momento de crisis digital:


1. No responder: El peor error que puede cometer una marca es no responder ante nuestros clientes o a la opinión pública. Una actitud de silencio en nuestras redes sociales suele agravar la situación.


2. Actuar con lentitud: Un manejo de crisis da el reto de generar una respuesta de acción inmediata, en la que busquemos salir lo menos afectados posible. Esto significa no pensar lentamente hasta encontrar el mejor camino, sino reunir en carácter de urgente a todo el equipo de mercadotecnia y relaciones públicas para revisar el plan de crisis y actuar sin perder tiempo.


3. Eliminar comentarios negativos de las redes: Esto es algo innecesario, ya que si se elimina o se bloquea a algún usuario estarías jugando en contra de su libertad de expresión y censurando sus opiniones. El efecto que se podría lograr, sería el opuesto, pues volverán a través de otras redes o perfiles y actuarán en contra de la marca.


4. Ignorar la situación ante los medios de comunicación: Una tarea constante dentro de las relaciones públicas es la de estar actualizados de la situación de los medios y sus actores. Lo bueno de contar con un equipo de PR es que a la hora de enfrentar cualquier crisis, se tendrán a mano el conocimiento de bajo qué línea de comunicación pueden dar su versión de los hechos para reducir el impacto negativo.


Es fundamental que las empresas aprendan de la crisis, pues les ayudará a mejorar muchos aspectos que antes no tenían mapeados y así podrán optimizar los procesos. Adicional, es vital que cada organización tenga un plan de crisis de redes porque las noticias se propagan con gran velocidad y no pueden esperar a tener un problema en marcha para recién pensar qué hacer.

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